1、熱線支持在服務(wù)期內(nèi)的用戶咨詢并解答用戶的技術(shù)問題，記錄問題的現(xiàn)象和解決方法。

2、當電話不能解決此問題時可以通過遠程服務(wù)的方式幫助客戶。

3、遠程也解決不了的問題且需要安排現(xiàn)場服務(wù)時，提交服務(wù)部經(jīng)理進行下一步現(xiàn)場服務(wù)安排。

4、 客服定期電話回訪客戶服務(wù)滿意度及意見建議等，收集、整理、分析信息反饋。

二、現(xiàn)場支持服務(wù)流程

1、服務(wù)部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場服務(wù)請求后，核實現(xiàn)場服務(wù)請求記錄；

2、服務(wù)請求記錄核實無誤后服務(wù)經(jīng)理對現(xiàn)場服務(wù)請求進行部門內(nèi)任務(wù)派單；

3、技術(shù)服務(wù)人員在接到現(xiàn)場服務(wù)派單后，先確認服務(wù)工單上的信息與資料是否正確與無誤；

4、確定服務(wù)派發(fā)單信息無誤后與用戶約定現(xiàn)場的服務(wù)時間，并在與用戶約定的時間之內(nèi)上門解決問題；

5、問題解決完之后，服務(wù)人員需對完成的服務(wù)返回公司進行備案存檔；

6、如果問題無法解決，則服務(wù)人員返回公司后向服務(wù)部經(jīng)理匯報具體問題，服務(wù)經(jīng)理根據(jù)實際情況重新安排解決，或請求總部支持。

三、用戶實施培訓(xùn)服務(wù)流程

1、技術(shù)人員對培訓(xùn)或者實施的內(nèi)容提前進行設(shè)定，可以是軟件的操作培訓(xùn)、可以是軟件后續(xù)提升的培訓(xùn)等。

2、提前對參加培訓(xùn)或調(diào)研的學(xué)員發(fā)送相關(guān)通知；

3、 實施前先要組織相關(guān)部門相關(guān)人員進行前期業(yè)務(wù)調(diào)研。

3、調(diào)研結(jié)束后提供解決方案

4、方案確認后進行軟件實施

5、實施完成后由技術(shù)人員進行軟件操作培訓(xùn)

6、培訓(xùn)結(jié)束后支持客戶后續(xù)操作過程中出現(xiàn)的電話支持服務(wù)。

 四、用戶投訴處理服務(wù)流程 

1、投訴受理：

用戶直接投訴到本公司。

用戶投訴到總部，由總部轉(zhuǎn)來的投訴。

2、投訴確認：

客戶專員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應(yīng)予認真審查，如投訴事實屬實, 記錄詳細客戶投訴內(nèi)容交相應(yīng)責(zé)任部門進行處理。

對于不屬于公司在服務(wù)協(xié)議/合同中承諾的服務(wù)內(nèi)容的投訴，應(yīng)及時向投訴人耐心解釋、說明理由，處理結(jié)束后進行歸檔記錄。此類投訴不計為有效服務(wù)質(zhì)量投訴。

3、投訴處理措施：

相關(guān)部門確認投訴屬實后，責(zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任；由責(zé)任人（或部門經(jīng)理）制定處理措施，并在3個小時內(nèi)做出響應(yīng)，與用戶取得聯(lián)系，向用戶再次提供服務(wù)。

5、在遇到重點客戶的有效投訴時，由公司總經(jīng)理直接與該公司聯(lián)系，增強用戶對公司解決投訴問題的信心。

6、記錄存檔：

投訴受理完畢，責(zé)任人（或部門經(jīng)理）制定糾正預(yù)防措施，由回訪客服人員建立《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由客服回訪員對本月投訴數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計，于下月3個工作日內(nèi)向公司各部門經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具《客戶投訴分析報告》，作為用戶服務(wù)質(zhì)量的度量、評定、管理評審的依據(jù)。